Revista

Artigo: Novo consumidor tem outras expectativas

WhatsAppWhatsAppFacebookFacebookTwitterTwitterLinkedInLinkedInEmailEmailShareShare

A internet tem revolucionado o atendimento ao cliente ao disponibilizar uma avalanche de informações sobre qualquer produto ou serviço desejado, em portais de busca, sites ou redes sociais, a partir de um toque na tela do celular. Diante deste contexto, concessionárias, lojas de autopeças e oficinas precisam inovar nas práticas de relacionamento.

Cada vez mais os consumidores estão distantes do atendimento presencial. Se antigamente chegavam a visitar 10 concessionárias antes de comprar um veículo, agora se deslocam para uma ou duas lojas, teoricamente já cientes do que procuram. O principal objetivo já não é discutir tecnicamente o produto, mas olhar alguns detalhes que faltaram na avaliação online.

É assim porque os clientes costumam fazer uma série de buscas online antes de saírem de casa, como consultar revistas especializadas e checar avaliações de pessoas que compraram aquele produto. Muitas vezes chegam à loja com grande bagagem de informações sobre o veículo, inclusive superior em relação ao repertório de quem os atende.

É assim que o novo consumidor também se prepara para ir a oficinas mecânicas ou lojas de autopeças. Antes de levar o veículo para fazer um reparo, por exemplo, o cliente se informa na internet sobre as possíveis causas do problema. Se antigamente não tinha noção de preço e gastava até com o que não precisava, hoje compra só o estritamente necessário.

É aí que entra a qualidade no atendimento. No caso de concessionárias, embora haja rotatividade de mão de obra no segmento, é urgente investir em treinamentos intensivos, que abordem a marca e a concorrência.

Assim, o atendente pode expandir o repertório de venda por conseguir destacar melhor o produto em relação aos similares do mercado. Neste aspecto, vale lembrar que hoje a qualidade é um compromisso e não mais apenas um diferencial competitivo.

Tão importante quanto esse tipo de treinamento sobre o produto é a capacitação focada no relacionamento com o cliente, que possibilite ao vendedor desenvolver competências para refinar a percepção sobre o desejo do cliente. Dessa maneira, o atendente consegue ser mais assertivo e evitar derrapadas, como querer agradar demais ou tratar com desdém.

Quando escuta que um cliente só quer conhecer o produto, o vendedor muitas vezes mal o atende porque está preocupado com quem será o próximo. Isso é um erro porque essa visita também pode ser convertida em venda a depender da abordagem feita, como dizer: você só veio olhar, mas preste atenção nisso. São várias práticas que precisam ser revistas.

Esses e outros assuntos serão discutidos durante o 7º Fórum IQA da Qualidade Automotiva, que reunirá lideranças de diferentes segmentos da indústria – como montadoras, autopeças, concessionárias, distribuidores, oficinas, entidades setoriais, consultorias e governo – dia 16 de setembro, no Centro de Convenções Milenium, em São Paulo. Participe!

Felipe Negri Vicentini

Share
Published by
Felipe Negri Vicentini

Recent Posts

Revista Automotivo inicia processo de ampliação da rede de lojas.

Automotivo Store agora vai ter Quiosques em Shoppings de São Paulo e interior Center Norte,…

2 meses ago

Como surgiu a ideia do ENAN?

Um relato dos criadores explica como surgiu a ideia de uma feira dedicada a acessórios…

6 meses ago

Fim de uma era? Pioneer fechará fábrica de Manaus inaugurada em 2003

A marca japonesa de grande tradição no país, a Pioneer irá fechar sua fábrica no…

6 meses ago

Acessórios podem reduzir vida útil da bateria do carro: veja como evitar

Soleiras iluminadas, multimídias com alta resolução e sistema de som de alta performance demandam atenção…

9 meses ago

Mercedes E53 AMG: novo esportivo é o primeiro sedã híbrido plugin da marca

Sedã promete desempenho e economia a bordo com impulso elétrico A Mercedes Benz vem descobrindo…

9 meses ago

Mercedes Sprinter ganha tela colorida e outras novidades na linha 2025

Motor não muda e preços partem de R$ 250 mil: veja as novidades no site…

10 meses ago