Audi e Toyota alcançam níveis mais altos na satisfação com o pós-venda em seus respectivos segmentos

A concessionária que oferece resolução rápida e eficiente no pós-venda é peça-chave para a satisfação dos clientes.

O Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2019 da J.D. Power, mostrou que quando os clientes são contatados após o término do serviço, 44% dos entrevistados indicaram ter tido algum tipo de problema com o serviço e, desses, 92% tiveram a questão solucionada pela concessionária.

Para esses clientes, a satisfação geral é de 846 pontos (em uma escala de 1.000 pontos). Quando o problema não foi resolvido – o que ocorreu com 8% dos clientes – a satisfação caiu drasticamente para 622.

“Se o problema com o serviço não é resolvido, ocorre uma queda acentuada da satisfação. Esse fato comprova a necessidade de se estabelecer um contato com os clientes para solucionar os problemas. E isso tem acontecido em 72% dos casos”, comenta Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power Brasil.

“É importante reforçar que as concessionárias que não estão atentas a esse processo estão perdendo a oportunidade de resolver a situação e aprimorar a experiência dos consumidores”.

O estudo cobre as experiências de pós-venda entre os clientes de marcas de luxo e de volume. A satisfação geral da média da indústria foi maior entre as marcas de luxo (844) do que as marcas de volume (817).

Veja as principais conclusões do estudo de 2019:

Os principais indicadores da satisfação com o pós-venda. Entregar o veículo na data prometida tem grande efeito na satisfação.

Outro fator de influência é a cobertura de serviços pela garantia do automóvel, seja a visita, o pacote de manutenção ou qualquer outro benefício que não gere cobrança ao cliente – processo que ocorre em apenas 37% dos casos.

O desempenho do consultor de serviço também é um quesito que influencia, pois quando ele está completamente focado nas necessidades dos clientes, o que aconteceu em 86% dos casos, a satisfação aumenta.

Quando os gastos são mais altos, os processos geram mais satisfação. Mais da metade (52%) dos clientes que gastaram mais de R$ 500 no serviço de pós-venda e receberam uma explicação sobre o trabalho realizado no veículo classificaram sua experiência na concessionária com notas entre 9 ou 10 (em uma escala de 10 pontos).

Quando eles não receberam uma explicação sobre o trabalho, apenas 20% avaliaram a experiência com o serviço como 9 ou 10.

Os clientes preferem o contato por aplicativos de troca de mensagens. Mais de um terço (34%) dos clientes receberam o contato da concessionária via ligação e 36% disseram que preferem ser atualizados com informações sobre o serviço dessa maneira.

E mais da metade (54%) disseram que preferiam contato via aplicativo de mensagens, como o WhatsApp. Um dos pontos que merecem destaque é que apenas 17% foram acionados via esses dispositivos.

O CSI Brasil fez um comparativo dos últimos cinco anos e mostrou que enquanto a preferência por contato telefônico tem apresentado queda constante, de 46%, em 2015, para 36%, em 2019, a preferência por aplicativos de mensagens saltou de 26%, em 2015, para 54%, em 2019.

Classificação do Estudo

A Toyota alcança a mais alta satisfação entre as marcas de volume com 845 pontos. A Honda (835) ocupa a segunda posição, seguida da Hyundai-HMB (833).

Entre as marcas de luxo, a Audi obteve a mais alta satisfação com 864 pontos. A BMW (843) ficou em segundo e a Mercedes-Benz (840) ocupa a terceira posição.

O Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2019, agora em seu quinto ano, promove uma análise abrangente da satisfação do cliente com os serviços de concessionárias, examinando cinco fatores (listados em ordem de importância): início do serviço (25%); qualidade do serviço (23%); consultor técnico (19%); instalações da concessionária (18%) e retirada do veículo (15%).

O estudo é baseado nas avaliações de 4.920 proprietários de veículos novos no Brasil, que adquiriram o automóvel entre dezembro de 2015 e novembro de 2017 e que realizaram algum serviço em uma concessionária autorizada nos últimos 12 meses.

O estudo foi realizado de novembro de 2018 a abril de 2019.

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