Compradores de automóveis de luxo no Brasil têm maior satisfação do que os clientes das marcas de volume

Os compradores de automóveis de luxo têm maior satisfação do que os clientes das marcas de volume em todos os cinco fatores que compõe o estudo da J.D. Power, de acordo com o Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM Brasil 2019. A maior diferença está concentrada nos fatores que analisam o processo de entrega do veículo e a atuação do vendedor.

“Percebemos alterações na importância dos cinco fatores que compõem o índice de satisfação”, explica Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power Brasil.

“Quando esse tipo de movimentação acontece, é possível afirmar que estamos diante de uma alteração no perfil do consumidor. No estudo de 2019, os aspectos ligados à negociação do veículo e atuação do vendedor aumentaram sua relevância para o consumidor”.

Confira abaixo alguns dos principais resultados do Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM Brasil 2019:

· Clientes não querem esperar mais de uma semana. A satisfação entre os compradores que receberam seu veículo entre sete e oito dias foi de 860 (em uma escala de 1.000 pontos). Após esse prazo, os níveis de satisfação caem sensivelmente, podendo chegar em 801 quando ultrapassam 15 dias. O estudo mostrou também que, em média, os proprietários de modelos de luxo recebem o veículo nove dias após a compra. Nas marcas de volume, a entrega acontece, em média, em 11 dias.

· Se prometeu, tem que cumprir. O atendimento aos prazos de entrega do automóvel é um fator primordial do estudo e exerce forte impacto na satisfação, influenciando diretamente a lealdade à marca. O estudo constatou que 91% dos clientes receberam o automóvel na data combinada. Entre eles, a satisfação foi de 864. Entretanto, 9% dos clientes relataram que não tiveram a entrega realizada na data prometida, resultando em queda acentuada na satisfação (682 pontos).

· Executar processo pode garantir a venda. Os vendedores que seguem todas as etapas do processo de venda têm mais chance de concretizar o negócio. Por exemplo, das concessionárias que efetuaram a venda, 85% fizeram perguntas para entender as necessidades do comprador. Em relação aos clientes que não compraram, apenas 72% receberam o questionamento. Outro fator importante é o test drive. Nos casos em que a venda foi concretizada, 85% ofereceram aos clientes a possibilidade de fazer o test drive, enquanto somente 63% das concessionárias rejeitadas executaram este processo. Finalmente, 47% das concessionárias que não realizaram o negócio tentaram vender ao cliente um veículo que ele não queria. Dentre as que tiveram sucesso na transação, apenas 29% adotaram essa prática.

· O consumidor tem buscado outras fontes para se informar sobre o valor do carro usado oferecido na troca. Mais de dois terços (68%) dos clientes que compraram um automóvel trocaram seus veículos, 21% adquiriram um carro adicional e 11% realizaram a primeira compra. O estudo mostrou também que 68% utilizaram seus automóveis usados como forma de pagamento, enquanto 53% usaram outras fontes para análise do valor de troca.

Classificação do Estudo

A Hyundai-Caoa apresentou a mais alta satisfação entre as marcas de volume com 871 pontos. A Honda ocupa a segunda posição empatada com a Peugeot (859). A Chevrolet ocupa a quarta posição com 858 pontos.

A BMW obteve a mais alta satisfação entre as marcas de luxo com a pontuação recorde de 883. A Mercedes-Benz ficou em segundo lugar (879).

O Sales Satisfaction Index StudySM do Brasil, agora em seu sétimo ano, promove uma análise abrangente da experiência de vendas de automóveis novos e examina a satisfação do cliente por meio de cinco atributos (relacionados em ordem de importância): negociação (24%); processo de entrega (22%); vendedor (20%); instalações (18%) e test drive (16%).

O estudo foi baseado nas avaliações de 4.630 proprietários de veículos novos no Brasil entre 1 a 12 meses após a compra, e foi realizado de novembro de 2018 a fevereiro de 2019.