Gigante do varejo AutoZone chega ao Brasil com foco no consumidor

“Nosso negócio não é vender peças e acessórios, é atender os clientes. A venda do produto é consequência do bom atendimento.”

 

A gigantesca cadeia de varejo americana AutoZone, especializada em autopeças e acessórios, inaugurou oficialmente a sua primeira loja no Brasil no início de Novembro. A unidade fica em Sorocaba, no estado de São Paulo e tem 1.700 metros quadrados de área, sendo 700 de loja.

Nos próximos dois anos a empresa pretende aumentar o número de lojas para cerca de quinze, todas concentradas no estado de São Paulo, tanto no Interior quanto na Capital e basicamente com o mesmo porte da primeira unidade, que é muito semelhante ao das localizadas no Exterior.

 

Nossa equipe visitou algumas lojas nos EUA com distribuidores e fabricantes

 

 

Segundo o Presidente e principal executivo (CEO) da empresa, Bill Rhodes, que veio ao Brasil com a sua Diretoria para a inauguração, esse período será utilizado para ajustar a operação às peculiaridades do mercado brasileiro. Depois dessa etapa inicial, a empresa imagina iniciar um plano de expansão para cidades de outros estados, sempre com capital próprio.

Rhodes explica que a AutoZone vem se preparando há cinco anos para entrar no Brasil e há cerca de dois anos passou a desenvolver fornecedores locais. Foi feito um detalhado mapeamento do mercado e, depois de definida a prioridade inicial de investir no estado de São Paulo, um levantamento dos melhores pontos e oportunidades na área imobiliária nas principais cidades do estado.

 

Em entrevista exclusiva à revista AutoMOTIVO, Maurício Braz, principal executivo da empresa no Brasil, disse que não vê problema em entrar no mercado da capital paulista, onde já existem outras empresas operando no sistema de varejo de autoserviço, com lojas estilo supermercado, apesar da maior concorrência e do custo mais elevado de publicidade.

“Isso vai ser importante para podermos conhecer melhor o mercado da Capital e termos a chance de “afinar” a nossa operação no Brasil”, declarou o executivo, que antes de trabalhar na varejista americana trabalhou em montadoras no Brasil, como a General Motors e a Toyota.

Direto e descontraído, Bill Rhodes foi mais fundo, explicando que “agora a prioridade é de aferir a aceitação do mercado ao nosso modelo de operação, ajustando o foco da operação a partir do que for observado nessa primeira loja. Ganhar mercado fica para uma fase posterior.

“Ele disse que a empresa tem como fórmula de sucesso oferecer ótimas mercadorias e ótimo serviço por preços ótimos, chamando atenção para a disponibilidade permanente de todos os produtos oferecidos. Para garantir preços competitivos, ele disse que a empresa conta com a alavancagem que a sua grande escala de compra oferece.

Maurício Braz explicou que o modelo de operação é um pouco mais complexo, começando com a excelente localização das lojas, o serviço de atendimento de arrancar elogios, a ampla gama de produtos oferecidos, os preços competitivos e os produtos exclusivos de marca própria.

 

 

Atendimento é destaque

A empresa se destaca pela postura em relação ao atendimento de consumidores. Segundo Maurício Braz, “nosso negócio não é vender peças e acessórios, é atender os clientes. Para nós, o cliente vem em primeiro lugar. A venda do produto é consequência do bom atendimento.”

Esse padrão de atendimento é conhecido internamente como “Atendimento Uau!”. Todos os funcionários, chamados internamente de AutoZoners, devem entender que “o cliente é o número um” e ter sempre na ponta da língua o que a empresa chama da sua “Promessa”: Conhecemos nossas peças e produtos; Nossas lojas são excelentes; Temos a melhor mercadoria pelo melhor preço;

P presidente da empresa destaca que “desde a nossa origem em 1979, os AutoZoners sempre foram preparados para fazer de nosso cliente uma prioridade. Não trabalhamos apenas no negócio de autopeças, trabalhamos para ajudar pessoas.”

Demonstrando que a afirmação vai além do simples discurso, tanto ele como os outros membros da Diretoria da empresa que vieram ao Brasil estavam uniformizados e usavam um crachá em que o cargo era sempre Satisfação ao Cliente.

Muitos dos funcionários têm a função de consultores técnicos, ajudando os clientes a encontrarem soluções para problemas, recomendando a peça ou acessório mais adequada para cada veículo e orientando como fazer consertos e instalações.

De acordo com Maurício Braz, o conceito do “faça você mesmo”, muito popular nos Estados Unidos, tem grandes chances de ser bem aceito no Brasil. Segundo ele, as classes D e E, que agora tem acesso a veículos de segunda ou terceira mão, tendem a ser mais abertas a fazerem reparos básicos dos seus veículos em vez de arcarem com a mão de obra cobrada pelas oficinas. Isso já foi testado com sucesso no mercado mexicano.

Autozone no Exterior e no Brasil

Maior empresa do setor nos Estados Unidos, onde é dona de nada menos do que 35% do mercado de varejo e opera 4685 lojas próprias distribuidas por 49 estados, a AutoZone existe há mais de trinta anos e deve faturar 8,6 bilhões de dólares em 2012.

Além das lojas tipo supermercado, nas quais os clientes têm contato direto com a maioria dos produtos em estoque, a empresa também tem uma forte operação na Internet voltada tanto para consumidores finais como oficinas, revendas e postos de combustivel.

O Brasil é o terceiro mercado internacional da empresa, que também opera em Porto Rico, onde tem uma loja, e no México, onde a sua rede já opera há 14 anos, período em que acumulou 321 pontos de venda.

Muito semelhante às lojas da rede nos Estados Unidos, a loja brasileira da AutoZone tem como grande diferencial em relação às lojas americanas a oferta de peças e acessórios para motocicletas, área em que foi levantada uma carência de oferta no Brasil.

No total, a loja deve oferecer um leque de mais de 14 mil ítens para automóveis, utilitários, caminhões e motocicletas. Segundo a empresa, a maioria deles é fornecida por empresas brasileiras, mas alguns serão importados. Alguns serão oferecidos com marcas próprias.

Outra diferença é que por enquanto a empresa não vai emprestar ferramentas para que o próprio cliente faça reparos e instalações, como acontece nos Estados Unidos, onde o conceito do “faça você mesmo” é muito difundido.

Na entrevista que concedeu à AutoMOTIVO, Maurício Braz explicou que é preciso primeiro conhecer bem que tipo de peças e acessórios o consumidor brasileiro vai querer instalar por conta própria para só então definir quais ferramentas ter para emprestar. Complementando, ele disse que a loja também irá ter ferramentas entre os produtos à venda, o que deve ajudar a conhecer melhor as necessidades dos consumidores.

Um outro diferencial da loja brasileira, ao menos inicialmente, é que a empresa também não oferecerá nas lojas os seus catálogos eletrônicos de componentes, muito utilizados nos EUA. O serviço não está descartado, mas deverá demorar um pouco até a digitalização dos catálogos de todos os fornecedores e sua adaptação ao padrão da AutoZone.

Nos Estados Unidos, além de operar no varejo, a AutoZone também atua como atacadista e mantém um forte relacionamento com mecânicos, chegando a pagar comissões de até 8% em compras feitas por clientes indicados por eles. Segundo a empresa, ainda não está definido se no Brasil será utilizado o mesmo tipo de operação.

No mercado americano e no mexicano, os produtos mais vendidos pela empresa são baterias, componentes de freio, palhetas de limpador de parabrisas e lubrificantes. A previsão da empresa é de que no Brasil esses também sejam os campeões de venda.

 

Por: Amadeu Castanho Neto
Fotos: Divulgação