A importância de saber dizer “NÃO”

Durante um evento no ano passado, estava conversando antes de uma palestra com o nosso consultor técnico Serginho, sócio da Stop Car Audio, e ele me contava da sua ansiedade e preocupação em ter de ir para a frente de dezenas de pessoas e falar.

“Dar palestra não é a minha praia”, ele confessou, enquanto contava sobre a sua vontade de um dia conseguir botar o pé no freio e, em vez da sua costumeira matéria sobre instalação, escrever um artigo colocando alguns dos seus pontos de vista, aproveitando a experiência como lojista.

A idéia, segundo ele, era de repartir com os nossos leitores algumas das muitas coisas que aprendeu durante todo o seu tempo atuando no varejo especializado de equipamentos de som e acessórios automotivos.

“Todo dia dá aprender alguma coisa nova, mas talvez a coisa mais importante que já aprendi nesse tempo todo foi a dizer ‘não’”, ele continuou. E passou a explicar o quanto pode ser importante para um lojista saber até onde ir e onde marcar a linha divisória entre o que pode ou não ser feito. Vou tentar compartilhar com vocês um pouco do que ele me contou.

Aprendendo a dizer NÃO

O “saber dizer não” do Serginho implica em ter parâmetros, em ter um norte claro, em ter princípios e limites. E pode ser relacionado com ter bom senso, ser íntegro, ser profissional e com diversas outras importantes facetas da vida pessoal e profissional.

Não é dizer “não” simplesmente para ser chato, diferente ou muito menos do contra. É dizer “não” para ser fiel àquilo em que você acredita que é certo e, em última análise, para preservar o seu trabalho, o seu negócio, a sua clientela fiel, o bom nome que levou tanto tempo para construir e até mesmo o dinheiro e o patrimônio que conseguiu reunir com tanto suor.

Como na vida pessoal, também na vida profissional cair na tentação e deixar de dizer “não” quando se deve é um erro que pode acabar custando muito caro, com conseqüências a curto e até a médio e longo prazo.

Do mesmo modo que é preciso saber dizer “não” ao cliente que quer pechinchar além do que estabelecemos como o preço mínimo do produto ou serviço, também é preciso aprender a ter a mesma postura quando ele quer que você instale um equipamento que pode danificar ou tornar inseguro o seu carro.

Ou quando um cliente chega pedindo para instalar um produto de origem duvidosa, que não atende as normas técnicas ou que você sabe que vai fazer com que o veículo contrarie a legislação.

Nessas horas, é da maior importância fechar os olhos, esquecer das contas que precisam ser pagas e dizer “não”. Com toda educação, com tato para não ofender o cliente ou quem quer que seja, com cuidado para não ultrapassar nenhum limite, mas “não.” Um “não” educado, mas sonoro, claro, definitivo, que não deixe nenhuma dúvida.

“Olha, infelizmente não vai dar. Seria um prazer atendê-lo, mas realmente não tenho como fazer.” É claro que vai doer no coração abrir mão de faturar um pouco de dinheiro, ainda mais se o período for de vacas magras, mas como pessoa, como profissional ou como empresário, você só tem a ganhar em saber dizer “não” quando for preciso.

NÃO ultrapassando os limites

Se você sabe que os alto-falantes estão sub-dimensionados para a potência do amplificador, também deve imaginar que por mais que o cliente jure de pés juntos que nunca vai usar toda a potência, é muito provável que mais cedo ou mais tarde ele apareça na sua loja com os falantes estourados e dentro do prazo de garantia.

Aí, não vai adiantar nada dizer que você avisou ou que ele abusou do equipamento. Quem vendeu e/ou instalou os equipamentos “tecnicamente inadequados” no veículo do cliente foi você ou a sua loja, portanto legalmente a culpa é sua.

Você pode espernear, dizer que avisou o cliente, que foi ele que usou o equipamento indevidamente e se negar a substituir os falantes danificados, mas se esse cliente recorrer ao Procon, for à Delegacia do Consumidor ou simplesmente processar você, a maior probabilidade é que você perca.

Aí, não só vai ter de arcar com a troca ou até devolução do equipamento como também vai ter de pagar o seu advogado e possivelmente o do cliente também. Provavelmente, o prejuízo vai acabar sendo de dezenas de vezes maior do que o lucro que você teve quando concordou em fazer aquilo que sabia que não devia. E isso sem contabilizar o aborrecimento e o tempo que vai ter de perder com isso…

Mesmo que o cliente não recorra ao Procon ou tome outras medidas legais, com certeza vai sair por aí falando mal de você e da sua loja, o que pode ser tão ruim quanto. Isso vai atingir a sua reputação profissional e você corre o risco de perder outros clientes.

Portanto, é infinitamente melhor recomendar ao cliente que invista um pouquinho mais e compre falantes adequados à potência do amplificador que ele quer instalar. Se ele se recusar, você ganha mais dizendo que não pode instalar o amplificador e explicando a razão, com todas as letras.

Pode ser que ele se aborreça na hora, mas se for uma pessoa com um mínimo de bom senso, vai acabar entendendo e respeitando você. O amplificador com especificação inadequada para os alto-falantes foi só um exemplo. O mesmo critério deve ser usado para equipamentos que danifiquem o veículo do cliente, que o tornem inseguro ou que contrariem a legislação.

Fazendo isso, você estará evitando muitas dores de cabeça e ainda construindo uma reputação de seriedade, de quem não quebra galhos ou faz trambiques. Acredite, o boca-a-boca pode demorar, mas funciona.

NÃO prometendo o que não é possível

Do mesmo modo, se o cliente chega no fim do expediente pedindo para fazer um serviço que você sabe que exige duas horas ou mais para ser bem feito e se recusa a voltar no dia seguinte ou em outro dia, a melhor coisa a fazer é não cair na tentação de “quebrar o galho”.

Um “infelizmente para fazermos uma instalação de qualidade precisamos de no mínimo X horas e, como já estamos quase fechando, não teríamos como instalar esse equipamento hoje dentro do padrão de serviço que o senhor e seu veículo merecem” é a melhor saída, mesmo que isso implique em perder a venda.

É muito melhor perder essa venda, mas deixar claro para o cliente que a sua loja tem um padrão bem definido de qualidade do que aceitar começá-lo sabendo antecipadamente que não vai ser possível terminá-lo dentro do prazo requerido pelo cliente.

É muito provável que, mesmo contrariado, ele acabe preferindo voltar noutro dia, pois percebeu que a empresa é séria e não abre mão do seu padrão de qualidade. E, quando o critério de escolha não é preço, a maioria dos consumidores prefere fornecedores ou prestadores de serviço nos quais confia e que têm critérios claros de qualidade.

O mesmo vale para aquele produto que o cliente quer para hoje mas que ainda precisa ser entregue pelo distribuidor e para outras situações em que você vai acabar prometendo o que não tem como cumprir ou que vão obrigá-lo a assumir riscos desnecessários.

Nem sempre o “não” é para o cliente. Pode ser que ele seja para um funcionário que quer fazer instalações fora de norma ou relaxar na qualidade, dizendo que “o cliente nunca vai perceber”. Ou então para alguém que apareça oferecendo produtos de marcas conhecidas por preços muito abaixo dos praticados pelos distribuidores.

Essas e muitas outras situações que irão afastá-lo dos seus critérios de qualidade e do bom senso são atalhos que levam rápida e diretamente para problemas. Também nesses casos, um “não” é a melhor resposta.
Portanto, vale a pena aprender a dizer “não”. Usada com critério, essa palavrinha de apenas três letras vai mostrar a sua força e certamente trará muitos benefícios para você.

Por: Amadeu Castanho Neto

Fotos: Divulgação