Instalação de produtos comprados por clientes em outras lojas exige cuidado

Nos últimos anos, uma cena acabou se tornando comum para varejistas de acessórios e instaladores de todo o Brasil: o cliente vai até uma loja, examina um produto, pergunta o seu preço e sai sem comprar. Algum tempo depois, volta pedindo para instalar no seu veículo uma peça igual ou similar, só que comprada na Internet.

Essa é uma tendência que o aumento do número de lojas eletrônicas oferecendo som e acessórios automotivos, a expansão da cobertura da Internet e a multiplicação do número de consumidores que podem acessar a rede com seus smartphones, tablets e computadores já transformaram em realidade.

Reações variadas

A reação dos lojistas e instaladores tanto pode ser recusar a instalação da peça quanto concordar em prestar o serviço, muitas vezes aproveitando para cobrar pela mão de obra de instalação valores muito superiores que os praticados quando a peça é fornecida pela própria loja.

Quando isso acontece, muitas vezes a suposta economia obtida pelo consumidor é reduzida a pó. Muita gente acaba encarando uma conta mais salgada do que imaginava quando soma o que gastou com a compra pela internet, o frete e a mão de obra de instalação.

O que fazer? Recusar o pedido do consumidor ou aproveitar a oportunidade e não perder a chance de faturar com o serviço de instalação? Não há como determinar uma regra de como o varejista ou instalador deve reagir. Cada caso é um caso.

Há quem prefira simplesmente se recusar a prestar o serviço, quem ache melhor tentar investir na fidelização do cliente atendendo-o e esperando que ele volte noutra ocasião, quem prefira encaminhar o cliente para um prestador de serviços parceiro ou ainda quem simplesmente adote a filosofia do “caiu na rede é peixe” e faça a instalação do produto, aproveitando para recuperar a margem perdida por não ter vendido o acessório.

Implicações da instalação

No entanto, ao resolver fazer o que é pedido pelo consumidor, poucos se lembram que não estão só aproveitando a oportunidade de faturar prestando um serviço de instalação. Existem riscos consideráveis que valem a pena conhecer e levar em conta antes de tomar uma decisão.

De acordo com a avaliação dos advogados do escritório especializado J&P Roma, existem pelo menos três tipos de riscos que o prestador de serviços corre ao concordar em prestar os serviços de instalação dos equipamentos de som ou acessórios levados pelo consumidor.

E esses riscos podem ser consideráveis, incluindo a possibilidade de ter de se defender de acusações criminais, que podem implicar em conseqüências desagradáveis para a empresa, como notícias negativas na imprensa, necessidade de defesa jurídica, além de potenciais indenizações, multas, etc.

Na esfera do chamado Direito do Consumidor, os advogados explicam que ao prestar serviços de instalação de um bem, o varejista ou instalador pode ser inserido numa relação de consumo, junto com o fabricante e a loja virtual (ou não) que vendeu os produtos, respondendo solidariamente por eventuais defeitos dos mesmos.

Portanto, quem faz somente a instalação precisa se resguardar, deixando bem claro que não forneceu os produtos e que está prestando apenas serviços de fornecimento de mão de obra de instalação desses produtos no veículo a pedido do próprio consumidor.

Para isso, é importante deixar isso claro antes de iniciar o serviço, explicando para o cliente que a responsabilidade se restringe à instalação dos produtos e apresentando um termo de garantia de serviços de instalação para que ele tome conhecimento dos seus termos. Uma boa idéia pode ser ter uma cópia do modelo de documento emoldurada e exibida em local onde possa ser examinada com facilidade.

Modelo

Para maior facilidade, os advogados do Escritório J&P Roma elaboraram uma sugestão de modelo de termo de garantia de instalação de produtos fornecidos pelo cliente para ser utilizado por varejistas e instaladores, que pode ser reproduzido numa gráfica ou impresso no próprio estabelecimento.

Quem decidir adotá-lo deve preencher com os seus dados os espaços referentes à “Empresa instaladora”, como razão social, endereço e CNPJ. No caso de prestadores de serviços autônomos, o termo “Empresa instaladora” deve ser substituído por “Prestador de Serviço de Instalação” e o CNPJ pelo CPF.

Depois de feitas essas alterações e impresso, cada vez que for feita uma instalação o termo de garantia deve ser completamente preenchido em duas vias e assinado pelo cliente e pelo varejista ou instalador. Uma das vias do documento deve ser entregue ao cliente e a outra arquivada.

A nota fiscal de serviços de instalação também é importante como comprovante de responsabilidade exclusivamente sobre a mão de obra de instalação e não pelos produtos instalados e seus eventuais reflexos no funcionamento do veículo.

Tanto o termo de garantia devidamente preenchido e assinado pelo cliente quanto a nota fiscal não impedem que o consumidor tente responsabilizar quem prestou o serviço por defeitos dos produtos instalados ou do veículo, mas são documentos que podem ser apresentados caso isso aconteça, limitando a responsabilidade aos serviços efetivamente prestados.

Mais implicações

De acordo com os advogados, o preenchimento do termo de garantia também pode resguardar o prestador de serviço no caso de problemas relativos à origem dos produtos instalados. Como não sabe qual é a origem dos produtos levados pelo cliente, o varejista ou instalador corre o risco de se envolver com produtos fruto de roubo ou fraude e, nesse caso, corre o risco de ser incluído em um processo criminal.

Tão negativo e desagradável quanto ter de se defender de uma acusação criminal é o risco de ter o nome da empresa publicado nas páginas policiais por envolvimento com investigações sobre roubo e desvio de cargas, assaltos ou fraudes na internet. Uma reputação construída durante anos pode ser destruída por uma simples suspeita.

Portanto, ao prestar serviços de instalação de produtos fornecidos pelo cliente, é muito importante preencher corretamente todos os campos do termo de garantia de instalação de produtos fornecidos pelo cliente e fazer com que ele o assine.

Para maior garantia do varejista ou instalador, além de identificar detalhadamente o cliente e o seu veículo, bem como todos os produtos fornecidos por ele para serem instalados, o termo de garantia assinado pelo cliente inclui uma declaração de que ele é o proprietários dos produtos e que eles estão sendo fornecidos apenas para instalação.

Mais uma vez, os advogados ressaltam de que o documento não garante que o lojista ou instalador não será envolvido em problemas no caso de os produtos não terem origem legal, mas irão comprovar a sua boa fé, pois apenas instalou os produtos que o consumidor declarou que eram de sua propriedade.

Download do modelo

Para facilitar a vida dos seus leitores, a AutoMOTIVO, revista b2b do mercado brasileiro de som e acessórios automotivos, criou um link que permite o download gratuito do modelo elaborado pelo escritório J&P Roma.

O arquivo fornecido é em formato Pdf, que pode ser facilmente reproduzido em qualquer impressora.

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