Wilson Santos: Cliente chato x cliente exigente

Estamos vivendo num mundo tecnologicamente cada vez mais apurado, onde qualquer que seja sua necessidade para pesquisar um produto, um serviço ou o que vier na sua cabeça, basta recorrer à ajuda da internet, do Google e bingo!!!, a resposta está na ponta de seus dedos. Com o comércio não poderia ser diferente. À medida que a tecnologia evoluiu, aquilo que no passado era considerado como produto ou serviço raro, ou único, praticamente acabou por ser só comum ou mais um. Nos dias de hoje, as cópias ou versões do que existia passaram a ser mais apurados e certamente com um grau de qualidade bem superior.

Consequentemente, se partirmos da premissa de que hoje, quase que tudo que nos rodeia possui similares, qual é a fórmula de sucesso para quem está comercializando algum produto ou serviço? Se você respondeu: “na qualidade do atendimento”, acertou em cheio!!!

Ao mesmo tempo em que temos em nossas mãos todas as possibilidades de sucesso num atendimento impecável, acabamos nos esquecendo de difundir essa preciosa ferramenta entre os nossos colaboradores. É fácil de entender essa dinâmica, que ainda muitos empresários insistem em se esquecer de aplicar.

Deixe-me dar um exemplo: dias desses, estava numa loja e escutei um funcionário dizer ao seu colega “esse cliente é um chato”, referindo-se a uma pessoa que acabara de passar a seu lado. Por uma coincidência, eu conhecia quem era aquela pessoa “chata”.

Para que você tenha uma ideia do que falo, essa pessoa é um profissional de vendas extremamente competente e muitíssimo bem conceituado em seu meio, sendo contratado por multinacionais para dar treinamentos para equipes de vendas, e tirar empresas do “buraco”.

Aquela frase sobre o “cliente chato” me deixou pensando por uns dias. Como é que nos dias de hoje, um colaborador ainda pode ter esse tipo de pensamento e não conseguir separar um cliente chato de um cliente exigente?

Vamos lá: cliente chato é aquele cliente que entra numa loja apenas para especular, não tem noção exata do que quer, está sem recursos para comprar, apenas “passando o seu tempo” e tomando o tempo dos outros. Sabe aquele cliente que coloca até “pelo em ovo”, como diz o caipira do interior?

É aquele cliente que não tem nenhum compromisso com o que está fazendo naquela loja, que não percebe que está tomando sem necessidade o tempo de quem está trabalhando duro e depende de vendas para levar o sustento para sua casa, e que, além disso tudo, muitas vezes ainda cria problemas aonde está…. Esse é o cliente chato, inconveniente, o conhecido “cliente mala sem alça”.

Já o cliente exigente é aquele que está bem informado sobre o que está comprando, está em busca do melhor para si, tanto em qualidade, quantidade, preço, e o que é fundamentalmente importante: atendimento!!!!! Sinônimo de bom atendimento é FIDELIZAÇÃO, palavra rara nos dias de hoje.

Afinal, se você não é bem atendido num lugar, vai para outro, compra do outro e ainda fala mal do primeiro. Não é assim mesmo com você?

Cliente exigente é aquele que testa o conhecimento técnico do profissional de vendas, cria diversas objeções para se certificar do que está comprando e se o vendedor também sabe o que está vendendo, e daí por diante deposita sua confiança naquela pessoa, e retorna outras vezes para fazer novas compras. Isso é FIDELIZAÇÃO. Simples assim.

Será que é tão difícil assim distinguir o CLIENTE CHATO do CLIENTE EXIGENTE? Será que ainda o verdadeiro profissional de vendas não está preparado tecnicamente para separar um do outro? Pense nisso e a partir de agora mostre a seus colaboradores essa diferença. Treine-os, eduque-os tecnicamente para atender as expectativas de quem realmente sustenta e mantém sua empresa: os clientes. Suas vendas agradecerão.

Bons negócios!!!