Certificado de Garantia – Curiosidades, direitos e deveres

Como utilizar o benefício da Garantia e atrair mais clientes à sua loja

Mais uma vez, eu (Serginho) e Bila apresentamos para vocês um tema bastante importante a ser destacado no dia a dia do lojista e que além de dor de cabeça, pode nos trazer alguns benefícios.

No decorrer da matéria contaremos um pouco de nossa experiência, e o quanto políticas simples nos ajudam a lidar com retorno, assistência e garantia de produtos, transformando o que seria um grande problema em fidelidade do cliente. Além de trazer com auxílio de colaboradores amigos, alguns esclarecimentos de quais são os direitos e deveres tanto do consumidor, nosso (ou seja, do lojista) e também do fabricante.
Atualmente a maioria dos fabricantes disponibiliza no mínimo um ano de garantia para todos os seus produtos, e quando um deles dá algum problema podemos encontrar algumas alternativas pela frente:

• Alguns fabricantes oferecem a troca imediata;
• O envio do produto à assistência técnica autorizada;
• Ou ainda uma análise deste produto para identificar se houve mau uso ou problema na fabricação.

Uma questão que facilita muito a vida do lojista é investir no relacionamento com o fabricante e distribuidor, pois assim você lojista consegue resolver problemas simples com um simples telefonema, o que talvez demoraria dias para ser resolvido ocasionando prejuízos.

Mas o mais importante e que deve ser analisado com bastante consideração são os benefícios que o lojista pode atrair com a questão da venda na própria loja. Conheça alguns problemas e os argumentos benéficos que você lojista poderá usar para atrair o cliente à sua loja.

Problema: O cliente adquiriu um produto a distancia e não conhece o funcionamento do mesmo, o que pode ocasionar em quebra por mau uso;
Argumento do lojista: Quando o cliente adquire um produto na loja física, ele, além de ter uma relação de confiança com a loja que escolheu, ganha mais segurança no funcionamento do mesmo;

Problema: Se o cliente compra o produto de lojas virtuais, provavelmente ele precisará de um profissional que o instale no automóvel. E caso o produto apresente defeito, ele terá que pagar para desinstalar, procurar resolver o problema sozinho com o fabricante e se conseguir resolver o problema, pagar por uma nova instalação.
Argumento do lojista: Normalmente as lojas que também oferecem serviço de instalação, já entregam o produto instalado no carro e além da garantia do mesmo, oferece garantia do serviço. (Em nosso caso, a Stopcar oferece garantia vitalícia e intransferível do serviço);

Problema: O cliente instalou um alarme e depois de um período, o mesmo apresentou defeito.
Argumento do lojista: Caso o produto instalado seja de primeira necessidade, ou seja, se a falta do mesmo pode ocasionar um problema ao cliente, como por exemplo, os alarmes: caso o cliente fique sem, pode até ter seu carro roubado. O lojista que mantém um bom relacionamento com todas as partes consegue oferecer um equipamento reserva até que consiga resolver o problema do cliente, oferecendo total respaldo.

Resumindo, o que queremos afirmar é que: “Cliente satisfeito é cliente sempre” e o pós-atendimento, pelo menos em nossa opinião, é talvez mais importante do que a primeira venda. Se ainda não começou, passe a investir em relacionamento e tome atitudes simples para fidelizar o seu cliente!

Nota Jurídica

De acordo com o CDC (Código de Defesa do Consumidor) o lojista é tão responsável por um produto com vício de qualidade quanto o fabricante (artigo 18) e o cliente tem liberdade para escolher quem ele vai acionar para reparar seu dano – o lojista ou o fabricante – até mesmo nos órgãos de defesa do consumidor. “O lojista só está isento da culpa se o consumidor sofrer um acidente de consumo. Neste caso, a responsabilidade é de quem produziu e distribuiu ao mercado um item que colocou em risco a vida ou a segurança de quem o adquiriu”.
É importante saber também que  “a responsabilidade no caso de vício de qualidade atinge não só o defeito no produto ou serviço, como também os danos causados ao consumidor por não ter desfrutado do item adquirido”, ressalta Sandra Fiorentini, consultora do Sebrae-SP. Segundo ela, o comerciante será responsabilizado também quando não conservar adequadamente um produto perecível ou quando o consumidor não identificar o fabricante, construtor, o produtor ou importador (artigo 13).