Como conquistar clientes difíceis

Uma pesquisa realizada recentemente pela Oracle, a Global Insights on Succeding in the Customer Experience Area, apontou que as empresas latino americanas podem perder 20% da receita devido a clientes que passaram por más experiências.

Este resultado ratifica o quanto é importante oferecer um bom atendimento, afinal, o sucesso de toda empresa que vende serviços ou produtos depende da satisfação de seus consumidores.

Entre as más experiências de uma compra, podemos destacar a possível falta de habilidade que os vendedores destas empresas tenham para lidar com os chamados clientes difíceis, resultando em um atendimento deficiente e uma péssima impressão para os compradores.

A questão é que as pessoas possuem perfis diferentes. No universo das vendas, por exemplo, não podemos dizer que existem clientes chatos, o ideal é conseguir perceber que alguns indivíduos possuem características específicas, alguns são negociadores natos, outros são exigentes, curiosos ou indecisos.

Por isso, para o profissional de vendas, é muito importante possuir habilidades que permitam identificar as necessidades de cada um.

Todo cliente torna-se difícil quando o vendedor foca no que o cliente não precisa fugindo da solução para as reais necessidades dos clientes.

O vendedor profissional deve apostar em uma comunicação assertiva, isso é, conhecer o mercado e argumentar de maneira concreta, capaz de mostrar ao cliente a importância do negócio em questão.

É necessário inspirar confiança, ser agradável e ter empatia, para entender o que o cliente quer. São estes detalhes que fazem toda a diferença na relação entre cliente e vendedor.

Saiba investigar, perceber o que o cliente precisa, utilizando perguntas e conversando amigavelmente, é o primeiro passo para um bom negócio.

Ajude na tomada de decisões e na consolidação de sonhos dos compradores, venda mais que serviços ou produtos, ofereça a solução de problemas ou necessidades.

Para os clientes mais difíceis, o vendedor precisar ser mais habilidoso, utilizar um pouco mais de sensibilidade e paciência, com atenção para não perder um possível comprador. Porém, é preciso analisar a situação e decidir se vale a pena investir em determinados consumidores.

Em certos momentos o cliente pode dar sinais de que não terá condições de concretizar a negociação, por isso, cuidado com a insistência excessiva.

Afinal, pode haver outros bons clientes, apenas aguardando o atendimento de bons vendedores.

Por: Carlos Cruz, vendedor profissional,
treinador de vendas e diretor do
Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas).
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