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Pesquisa revela práticas de publicidade e fidelização do varejo

Nos três artigos anteriores a respeito das respostas dadas pelos participantes da pesquisa pioneira feita pela AutoMOTIVO com varejistas de som e acessórios automotivos de todo o Brasil, analisamos aspectos como o que eles acham que faz mais falta para o seu negócio, os seus hábitos de compra, uso da Internet e os produtos mais vendidos em suas lojas, entre outros.

Chegamos agora ao último artigo da série e, desta vez, vamos analisar as respostas referentes a assuntos como práticas de publicidade, promoção, fidelização e relacionamento com o cliente.

Atraindo os clientes

O que será que os varejistas fazem para atrair clientes? Segundo os participantes da pesquisa da AutoMOTIVO, uma das ferramentas mais utilizadas para esse fim é a publicidade.

Quando perguntados se suas lojas costumam investir em publicidade, um número significativo dos varejistas que participaram da pesquisa respondeu positivamente.

Foram 61,70% dos participantes, contra 23,40% que responderam que fazem publicidade apenas às vezes e 14,89% que assinalaram que não fazem publicidade nunca.

Dois tipos de meio de comunicação lideram as respostas dos lojistas que responderam que costumam fazer publicidade: anúncios em sites e portais na Internet (fora o da própria loja) e rádio. Apesar de o primeiro ser considerado moderno e o segundo antigo e até superado, ambos obtiveram o mesmo percentual dos votos, 26,19%.

Em terceiro lugar ficaram os folhetos, velhos conhecidos do varejo, que acumularem 21,43% da preferência dos varejistas. As tradicionais faixas na fachada na loja ficaram com 14,29% dos votos e a publicidade em jornais e em revistas fecharam a lista, respectivamente com 7,14% e 2,38% das menções.

Inteligência de Marketing

O uso de informações existentes no próprio negócio é uma das formas mais simples e baratas de se divulgar produtos e serviços e obter novos clientes. Só que, muitas vezes, essas informações não são recolhidas, organizadas e usadas.

Para conhecer um pouco melhor como o varejo especializado em som e acessórios utiliza esse tipo de recurso, perguntamos se os lojistas participantes da pesquisa costumam pedir para o cliente preencher um questionário de avaliação depois do serviço ou fazem outras formas de avaliação.

As respostas a essa questão revelaram que apenas desapontadores 21,74% dos participantes utilizam esse tipo de recurso. Os 78,26% restantes responderam que não aproveitam a oportunidade para saber o que os clientes acharam dos serviços prestados.

No quesito seguinte, perguntamos se a loja tem uma base de dados de cada cliente atendido. Esse é um tipo de dado importante, que pode fornecer muitas informações e servir para desenvolver ações que gerem novas vendas. Desta vez, 32,61% responderam que não têm essa importante ferramenta.

Fazendo o cliente voltar

Será que os outros 67,39% que responderam positivamente essa questão usam esses dados para fazer esses clientes voltarem para a sua loja? As respostas dadas a essa questão revelaram um empate: metade dos lojistas participantes respondeu que sim e a outra metade, que não.

E o que os varejistas costumam fazer para fazer os clientes voltarem para a sua loja? Exatos 40% responderam que mandam e-mails com as novidades e ofertas. Outros 30%, que ligam periodicamente para saber se está tudo bem com os assessórios instalados e aproveitar para falar das novidades.

Ligar, mandar cartão ou e-mail na data de aniversário do cliente foi o que16,67% dos participantes responderam. Outros 10% preferem mandar folheto ou mala direta e só 3,33% mandam torpedo por celular.
Comentando esse quesito, um dos varejistas diz que manda sempre novidades “porque todo cliente da loja é como se fosse da família”. Outro, faz um trabalho de pós-venda 15 dias após o serviço e ainda manda um torpedo no dia do aniversário do cliente. Outros ainda, apostam em relacionamento através de perfis em redes sociais como o Facebook.

Mas há quem ache que isso não é preciso: vários lojistas comentaram que confiam que os clientes irão voltar por causa da qualidade de serviço e o bom atendimento. Outro revela que só entrega cartão da loja e tem uma boa conversa com o cliente. Outro ainda, afirma que só espera o cliente voltar. Outro, deixa claro que para ele “um cliente satisfeito sempre volta à loja”.

Referências positivas

Pedir que um cliente satisfeito recomende a loja a amigos e familiares é simples e extremamente barato e 82,98% dos donos de lojas que participaram da nossa pesquisa afirmaram usar essa técnica para atrair novos clientes.

Surpreendentemente, mesmo o “boca-a-boca” sendo uma das melhores formas de divulgação e praticamente gratuito, 17,02% dos respondentes disseram que não fazem isso em suas lojas.

Perguntamos então aos 82,98% que costumam pedir para seus clientes darem referências positivas deles se oferecem alguma vantagem para esses clientes. Quase metade (47,73%) respondeu que sim, 31,82% que às vezes e 20,45% que não oferecem.

As vantagens oferecidas praticamente se resumem a três: descontos, opção escolhida por avassaladores 79,37% dos respondentes; brindes, usados por 15,42% e outras opções, como instalação grátis, revisão, etc., adotadas por 5,21%. Alguns lojistas declaram que usam mais de uma opção ou uma combinação delas.

Conclusão e oportunidades

A análise das respostas dadas pelos lojistas que participaram da pesquisa deixa claro que ainda há muito a melhorar no que diz respeito ao uso das ferramentas de Marketing no varejo de equipamentos de som e acessórios automotivos no Brasil.

Fica a dica para fornecedores e distribuidores, que podem se unir num trabalho conjunto de qualificação do varejo especializado. Lojistas melhor preparados terão possibilidades muito maiores de vender mais, fidelizar sua clientela, se estruturar e ter sucesso nos negócios.

Com esse plano de jogo, todos os elos da cadeia – fabricantes, importadores, representantes, distribuidores e varejistas – só têm a ganhar. Até agora a maioria das iniciativas tem sido individual, normalmente se limitando a um fornecedor e seus distribuidores em cada região.

Algumas distribuidoras, com apoio de seus fornecedores, já tem dado passos nessa direção, introduzindo por conta própria palestras sobre vendas e motivação nos seus workshops, convenções e eventos.
Será que não é possível a soma de esforços – e verbas – de vários fornecedores e distribuidores para realizar um trabalho mais abrangente e estruturado, que comece com o diagnóstico de necessidades e chegue a um programa de cursos presenciais e à distância para qualificar os varejistas?

Confira as outras matérias desta série:

Por: Amadeu Castanho Neto

Fotos: Equipe AutoMOTIVO

fabio codellos