Empresas erram ao não se atentarem ao Atendimento 2.0

Uma novidade à qual o mercado deve se adequar é ao Consumidor 2.0, expressão designada para apontar o novo consumidor e os conjuntos de características relacionadas às suas opções de compras, juntamente com as informações que o leva a tomada de decisão. O novo consumidor tem a tecnologia como principal ferramenta de decisão.

Desta forma, um novo termo a ser objetivado às corporações é a implantação do Atendimento 2.0. O cenário da comunicação está mudando com os sites, chats, e-mails, sms’s e redes sociais. Atualmente, acessibilidade é a palavra de ordem do momento e as empresas estão mais atentas para atenderem seus clientes na era marcada pelo 2.0. Palavra de ordem para o novo atendimento significa saber ouvir, conversar e mostrar atitudes ou soluções aos seus clientes.

A conquista deste consumidor é muito mais complexa do que as simples ações publicitárias, já que a tecnologia proporcionou uma revolução na comunicação. Atualmente há uma facilidade muito grande de localizar os produtos, maiores opções de compras e, principalmente, um senso muito mais crítico para definição do que e de quem irá consumir.

As redes sociais e a internet têm tudo a ver com o Atendimento 2.0, sendo cada vez mais utilizada pelo uso de tablets, computadores, notebooks e smartphones, equipamentos que fazem com que o consumidor participe ainda mais do mundo virtual. A novidade para empresas é que não basta mais saber expor sua marca, agora se tornou necessária a busca de uma ‘reputação positiva’.

O mundo virtual e a rápida disseminação de mensagens fez com que o poder de um cliente insatisfeito seja muito maior do que era anteriormente quando as únicas ferramentas de comunicação eram o telefone, as cartas ou na forma presencial.

Exemplo disto é a evolução de sites de reclamações e de direito do consumidor, dentre os quais o mais destacado é o Reclame Aqui.  Mas a preocupação vai muito além, pois as redes sociais também são fontes de informações e reclamações atualizadas constantemente.

Qualquer reclamação postada em uma rede social expõe de uma maneira muito maior uma empresa do que o boca a boca. Isso faz com que a equipe de atendimento online se mobilize rapidamente para que a reclamação seja resolvida o quanto antes e o cliente seja atendido antes que uma crise maior se espalhe.

O conceito de posicionamento 24 horas nunca esteve tão em prática, sendo que em segundos toda uma situação pode ser revertida em caos para empresas. Hoje, querendo ou não, o marketing é feito em tempo real, e para muitas áreas empresariais isso já é imprescindível para o crescimento. A pergunta que fica é: Sua empresa está pronta para isso?

 

*Ricardo M. Barbosa – é diretor executivo da Innovia Training & Consulting. Consultor em Gestão de Projetos há 15 anos e já atuou como executivo em grandes empresas como Ernst & Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler.

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