O cliente comprou e não gostou?

O que o lojista deve fazer quando o cliente quer devolver.

o contrário do conhecido jargão: “O cliente sempre tem razão”, a legislação afirma que tanto o consumidor, como o fornecedor tem direitos a exigir e deveres a cumprir. No caso da desistência da compra de um produto há diferenças de acordo com o estabelecimento em que esta compra foi feita, e se a compra foi física ou virtual.

É importante que o lojista conheça o Código de Defesa do Consumidor para prestar um atendimento correto e poder cercar-se da legislação, quando um cliente, que quiser usar de má fé, voltar à loja com um produto. Se o lojista fizer tudo certo, dificilmente ele perderá a razão para o consumidor equivocado.

A lei que trata do assunto é a de nº. 078, de setembro de 1990. Ela estabelece o Código de Defesa do Consumidor e traz normas de proteção e defesa dos direitos de quem consome. Entretanto, não há direito do consumidor sem um direito do lojista e/ou fornecedor.

Vamos aos detalhes da lei:

O consumidor que estiver insatisfeito com um serviço ou produto pode devolvê-lo e ter o dinheiro restituído. Mas isso só acontece em duas situações:

1 – Quando a aquisição do produto é feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, através de loja virtual (internet), por telefone, catálogos ou ainda em domicílio. Nestes casos o consumidor tem até sete dias – chamado prazo de reflexão – após o recebimento do produto ou, no caso de prestação de serviço, da assinatura do contrato para desistir da compra.

A desistência da compra, nessas circunstâncias, independe do motivo do consumidor e é garantida a ele a devolução do valor pago integralmente.

As compras em lojas virtuais são as que acontecem a maioria dos casos, já que, geralmente nos sites onde os produtos são vendidos, são expostas as melhores fotos, com os melhores ângulos do produto, o que do ponto de vista do marketing é o correto, mas o lojista deve se certificar de informar o máximo de características ao cliente para diminuir as reclamações. Pois se no momento em que receber a mercadoria, o consumidor surpreender-se com o produto, ele poderá devolver o produto, como já citado anteriormente, mas este será o menor dos males, caso o consumidor queira fazer uma reclamação formal e deixar a loja na “ficha suja” dos sites de reclamação.

2 – Quando as relações de compra e venda se dão dentro de um estabelecimento comercial, os prazos para cancelamento do serviço ou devolução do produto dependem dos tipos de bens adquiridos.

Em caso de itens com defeito e que os tornem inadequados ao consumo, o lojista precisa fornecer ao cliente uma entre três alternativas à sua escolha para a solução do problema: a substituição do produto por outro em perfeitas condições, a devolução da quantia paga, sem perdas para o consumidor, ou mesmo o abatimento do preço, por conta dos defeitos apresentados.

As três opções apresentadas, entretanto tem um prazo a serem solicitadas pelo cliente, que é de 30 dias, podendo ser negociada entre as partes, sem ultrapassar o prazo máximo de 180 dias.

De qualquer forma, vale o bom senso e a experiência do lojista em saber contornar a situação para que ambos os lados fiquem satisfeitos, sempre dentro da lei.

É importante que o lojista conheça o Código de Defesa do Consumidor para prestar um atendimento correto e poder cercar-se da legislação, quando um cliente, que quiser usar de má fé, voltar à loja com um produto.”

Produtos usados – Se o produto comprado fora de estabelecimento comercial for de pessoa não comerciante, que está apenas vendendo um produto que possui por não o desejar mais, o consumidor não tem o direito de arrependimento, pois não se aplica nesse caso o código de defesa do consumidor.
Mas no caso de ser um estabelecimento comercial, tem o consumidor o direito de arrependimento, um exemplo é a venda de antiguidades por comerciante. Nesse caso aplica-se a regra.

Por Denise Andrade

Fotos: Divulgação