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O cliente comprou e não gostou?

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O que o lojista deve fazer quando o cliente quer devolver.

o contrário do conhecido jargão: “O cliente sempre tem razão”, a legislação afirma que tanto o consumidor, como o fornecedor tem direitos a exigir e deveres a cumprir. No caso da desistência da compra de um produto há diferenças de acordo com o estabelecimento em que esta compra foi feita, e se a compra foi física ou virtual.

É importante que o lojista conheça o Código de Defesa do Consumidor para prestar um atendimento correto e poder cercar-se da legislação, quando um cliente, que quiser usar de má fé, voltar à loja com um produto. Se o lojista fizer tudo certo, dificilmente ele perderá a razão para o consumidor equivocado.

A lei que trata do assunto é a de nº. 078, de setembro de 1990. Ela estabelece o Código de Defesa do Consumidor e traz normas de proteção e defesa dos direitos de quem consome. Entretanto, não há direito do consumidor sem um direito do lojista e/ou fornecedor.

Vamos aos detalhes da lei:

O consumidor que estiver insatisfeito com um serviço ou produto pode devolvê-lo e ter o dinheiro restituído. Mas isso só acontece em duas situações:

1 – Quando a aquisição do produto é feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, através de loja virtual (internet), por telefone, catálogos ou ainda em domicílio. Nestes casos o consumidor tem até sete dias – chamado prazo de reflexão – após o recebimento do produto ou, no caso de prestação de serviço, da assinatura do contrato para desistir da compra.

A desistência da compra, nessas circunstâncias, independe do motivo do consumidor e é garantida a ele a devolução do valor pago integralmente.

As compras em lojas virtuais são as que acontecem a maioria dos casos, já que, geralmente nos sites onde os produtos são vendidos, são expostas as melhores fotos, com os melhores ângulos do produto, o que do ponto de vista do marketing é o correto, mas o lojista deve se certificar de informar o máximo de características ao cliente para diminuir as reclamações. Pois se no momento em que receber a mercadoria, o consumidor surpreender-se com o produto, ele poderá devolver o produto, como já citado anteriormente, mas este será o menor dos males, caso o consumidor queira fazer uma reclamação formal e deixar a loja na “ficha suja” dos sites de reclamação.

2 – Quando as relações de compra e venda se dão dentro de um estabelecimento comercial, os prazos para cancelamento do serviço ou devolução do produto dependem dos tipos de bens adquiridos.

Em caso de itens com defeito e que os tornem inadequados ao consumo, o lojista precisa fornecer ao cliente uma entre três alternativas à sua escolha para a solução do problema: a substituição do produto por outro em perfeitas condições, a devolução da quantia paga, sem perdas para o consumidor, ou mesmo o abatimento do preço, por conta dos defeitos apresentados.

As três opções apresentadas, entretanto tem um prazo a serem solicitadas pelo cliente, que é de 30 dias, podendo ser negociada entre as partes, sem ultrapassar o prazo máximo de 180 dias.

De qualquer forma, vale o bom senso e a experiência do lojista em saber contornar a situação para que ambos os lados fiquem satisfeitos, sempre dentro da lei.

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É importante que o lojista conheça o Código de Defesa do Consumidor para prestar um atendimento correto e poder cercar-se da legislação, quando um cliente, que quiser usar de má fé, voltar à loja com um produto.”

Produtos usados – Se o produto comprado fora de estabelecimento comercial for de pessoa não comerciante, que está apenas vendendo um produto que possui por não o desejar mais, o consumidor não tem o direito de arrependimento, pois não se aplica nesse caso o código de defesa do consumidor.
Mas no caso de ser um estabelecimento comercial, tem o consumidor o direito de arrependimento, um exemplo é a venda de antiguidades por comerciante. Nesse caso aplica-se a regra.

Por Denise Andrade

Fotos: Divulgação

7 comentários

  1. Ola Sr, vou pedir para escreverem os ‘ DIREITOS DOS LOJISTAS E DOS VENDEDORES DA INTERNET ” pois todos artigos que vi contemplam os direitos dos compradores, eu não sou contra isso, porem eu sou empresario e vivo de vendas e existem alguns consumidores que abusam desse direito, na data de hoje, uma consumidora me ligou querendo que eu depositasse o dinheiro do produto na conta dela e depois ela enviava o produto para mim.

    O direito para o lojista e vendedor da internet esta meio obscuro e mal explicado, hoje vi relatos que o vendedor depositou e o comprador sumiu, afinal de contas a corda sempre arrebenta para o lado do lojista ? Solicito ao blog que faça uma postagem sobre isso.

    Nós temos impostos, empregados, um mundo de exigências em todo canto e de vez em quando aparecer alguns compradores abusados.

    • Laelie Machado

      Olá Angelo!
      Sem dúvida em nossas pautas buscamos sempre mostrar os dois lados da relação cliente e lojista. Mas tentaremos abordar mais a questão nas próximas edições. Obrigada pela sugestão! Equipe AutoMOTIVO.

  2. Marcos Fernandes

    Boa noite, comprei uma moto e a mesma está apresentá muitos barulhos no motor, já levei na loja. Só que a moto ainda continua fazendo o mesmo barulho e o consumo de combustível aumentou considerável mente! Quero saber se posso estar devolvendo esse produto para a loja pois não aguento mais ter adquirido uma moto zero porém parece uma moto velha. Obs: a moto foi adquirida por financeira e minha dúvida é posso fazer a devolução assim mesmo?

    • Amadeu Castanho Neto

      Olá, Marcos. Antes de mais nada é preciso saber quanto tempo faz que você fez a compra. De qualquer modo, você primeiro deve recorrer à fábrica da moto, tendo o cuidado de documentar a sua reclamação. Se não conseguir solucionar a situação, recorra ao PROCON ou à Delegacia de Defesa do Consumidor e não deixe de comunicar o problema a revistas especializadas em motos, jornais e sites de reclamação de consumidores.

  3. ROBERTA PACIFICO SANTOS

    boa noite fui comprar um carro em uma loja dei 3000 de entrada financiei o restante e o carro por ser 2000 esta dando problemas de mas aquece toda hora ja levei na loja trocaram a bomba mas o problema perciste não quero mas o carro o dono da loja disse que tenho que financiar um outro mas perco o que dei fui tentar fazer em um outro mas tenho que da mas 4000 ,00 e não tenho e o carne do carro ja chegou vence dia 11/08 e ele disse que não tenho o que fazer tenho que pagar 472 de trasferencia e ate agora não me deram nada no meu nome nota nada que prove que comprei o carro so o carne do banco o que eu faço fiquei uma semana sem carro porque estava arrumando agora esta de novo com problema e não tem como o logista me ajuda e ainda se ele pega o carro perco o que dei esta no nome da minha mãe é meu primeiro carro fiz besteira de comprar sem conhecer nada de carro e agora tenho varias despesas e alta

  4. Comprei uma chapinha da taiff na loja a vendedora me afirmou que o produto era pra uso profissional e Sérvia para químicas seria muito potente mais usei o produto e nao aprovei ela não esquenta como deveria ser É agora quero troca o produto tem 5 dias que comprei tenho direito a troca??

  5. O Problema do código atual é que criou uma geração de consumidores que compram de qualquer jeito, não lêem, não medem ou compram pra ver. Tivemos muitos casos assim…. Ah mas eu comprei só pra ver, não vou ficar…
    Fico pasmo que os clientes não lêem 3 linhas de descrição mas são capazes de ler o código do consumidor todo.
    Nossa empresa não embute trocas ou devolução grátis ao preço, mas olha, tá dificil, o negócio é assimilar o “Custo Brasil” e dobrar o preço como todo mundo faz.
    Acho Sinceramente que o código precisa ser revisto para prever as situações com clareza, do jeito que está pode se interpretar de qualquer jeito.

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