Nos três artigos anteriores a respeito das respostas dadas pelos participantes da pesquisa pioneira feita pela AutoMOTIVO com varejistas de som e acessórios automotivos de todo o Brasil, analisamos aspectos como o que eles acham que faz mais falta para o seu negócio, os seus hábitos de compra, uso da Internet e os produtos mais vendidos em suas lojas, entre outros.
Chegamos agora ao último artigo da série e, desta vez, vamos analisar as respostas referentes a assuntos como práticas de publicidade, promoção, fidelização e relacionamento com o cliente.
Atraindo os clientes
Quando perguntados se suas lojas costumam investir em publicidade, um número significativo dos varejistas que participaram da pesquisa respondeu positivamente.
Foram 61,70% dos participantes, contra 23,40% que responderam que fazem publicidade apenas às vezes e 14,89% que assinalaram que não fazem publicidade nunca.
Dois tipos de meio de comunicação lideram as respostas dos lojistas que responderam que costumam fazer publicidade: anúncios em sites e portais na Internet (fora o da própria loja) e rádio. Apesar de o primeiro ser considerado moderno e o segundo antigo e até superado, ambos obtiveram o mesmo percentual dos votos, 26,19%.
Em terceiro lugar ficaram os folhetos, velhos conhecidos do varejo, que acumularem 21,43% da preferência dos varejistas. As tradicionais faixas na fachada na loja ficaram com 14,29% dos votos e a publicidade em jornais e em revistas fecharam a lista, respectivamente com 7,14% e 2,38% das menções.
Inteligência de Marketing
O uso de informações existentes no próprio negócio é uma das formas mais simples e baratas de se divulgar produtos e serviços e obter novos clientes. Só que, muitas vezes, essas informações não são recolhidas, organizadas e usadas.
Para conhecer u
As respostas a essa questão revelaram que apenas desapontadores 21,74% dos participantes utilizam esse tipo de recurso. Os 78,26% restantes responderam que não aproveitam a oportunidade para saber o que os clientes acharam dos serviços prestados.
No quesito seguinte, perguntamos se a loja tem uma base de dados de cada cliente atendido. Esse é um tipo de dado importante, que pode fornecer muitas informações e servir para de
Fazendo o cliente voltar
Será que os outros 67,39% que responderam positivamente essa questão usam esses dados para fazer esses clientes voltarem para a sua loja? As respostas dadas a essa questão revelaram um empate: metade dos lojistas participantes respondeu que sim e a outra metade, que não.
E o que os varejistas costumam fazer para fazer os clientes voltarem para a sua loja? Exatos 40% responderam que mandam e-mails com as novidades e ofertas. Outros 30%, que ligam periodicamente para saber se está tudo bem com os assessórios instalados e aproveitar para falar das novidades.
Ligar, manda
Comentando esse quesito, um dos varejistas diz que manda sempre novidades “porque todo cliente da loja é como se fosse da família”. Outro, faz um trabalho de pós-venda 15 dias após o serviço e ainda manda um torpedo no dia do aniversário do cliente. Outros ainda, apostam em relacionamento através de perfis em redes sociais como o Facebook.
Mas há quem ache que isso não é preciso: vários lojistas comentaram que confiam que os clientes irão voltar por causa da qualidade de serviço e o bom atendimento. Outro revela que só entrega cartão da loja e tem uma boa conversa com o cliente. Outro ainda, afirma que só espera o cliente voltar. Outro, deixa claro que para ele “um cliente satisfeito sempre volta à loja”.
Referências positivas
Pedir que um cliente satisfeito recomende a loja a amigos e familiares é simples e extremamente barato e 82,98% dos donos de lojas que participaram da nossa pesquisa afirmaram usar essa técnica para atrair novos clientes.
Surpreendentemente, mesmo o “boca-a-boca” sendo uma das melhores formas de divulgação e praticamente gratuito, 17,02% dos respondentes disseram que não fazem isso em suas lojas.
Perguntamos então aos 82,98% que costumam pedir para seus clientes darem referências positivas deles se oferecem alguma vantagem para esses clientes. Quase metade (47,73%) respondeu que sim, 31,82% que às vezes e 20,45% que não oferecem.
As vantagens oferecidas praticamente se resumem a três: descontos, opção escolhida por avassaladores 79,37% dos respondentes; brindes, usados por 15,42% e outras opções, como instalação grátis, revisão, etc., adotadas por 5,21%. Alguns lojistas declaram que usam mais de uma opção ou uma combinação delas.
Conclusão e oportunidades
A análise da
Fica a dica para fornecedores e distribuidores, que podem se unir num trabalho conjunto de qualificação do varejo especializado. Lojistas melhor preparados terão possibilidades muito maiores de vender mais, fidelizar sua clientela, se estruturar e ter sucesso nos negócios.
Com esse plano de jogo, todos os elos da cadeia – fabricantes, importadores, representantes, distribuidores e varejistas – só têm a ganhar. Até agora a maioria das iniciativas tem sido individual, normalmente se limitando a um fornecedor e seus distribuidores em cada região.
Algumas distribuidoras, com apoio de seus fornecedores, já tem dado passos nessa direção, introduzindo por conta própria palestras sobre vendas e motivação nos seus workshops, convenções e eventos.
Será que não é possível a soma de esforços – e verbas – de vários fornecedores e distribuidores para realizar um trabalho mais abrangente e estruturado, que comece com o diagnóstico de necessidades e chegue a um programa de cursos presenciais e à distância para qualificar os varejistas?
Confira as outras matérias desta série:
Por: Amadeu Castanho Neto
Fotos: Equipe AutoMOTIVO
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