Artigo: Qualidade está na percepção do usuário

O que é qualidade? O estatístico William Deming dizia que é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente. Já o empresário Philip Crosby defendia que é a conformidade do produto com as suas especificações, enquanto o engenheiro químico Kaoru Ishikawa garantia que é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que seja mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.

Sinceramente, a melhor definição encontrada é de um autor desconhecido: “Não sei o que é, mas reconheço quando a vejo”. Qualidade é um conceito bastante subjetivo, que depende muito de quem a percebe.

Em termos de benefícios, por exemplo, um voo em uma companhia low cost é infinitamente inferior ao oferecido por uma companhia cinco estrelas, no entanto o custo de seu ticket também é consideravelmente menor. No final, as duas voam e ambas servirão ao mesmo propósito, que é levar e trazer pessoas aos seus destinos. O que muda, aqui, é a percepção de qualidade do usuário.

A qualidade evoluiu muito ao longo dos tempos. Dizem até que a evolução começou antes da invenção do dinheiro. Teve início com a necessidade de selecionar os alimentos que eram trocados para que a qualidade do que seria ingerido fosse garantida.

Mais recentemente, durante a Segunda Guerra Mundial, a aeronáutica já realizava o controle rigoroso das peças fabricadas. A qualidade, como é conhecida hoje, começou a evoluir lá atrás. Durante a Revolução Industrial, com a chegada de mestres e supervisores, surgia a Era da Inspeção, cujo foco era o produto.

Mais adiante, durante a Primeira Guerra Mundial, instituiu-se o conceito do Controle Estatístico com foco no processo. Nascia aí o famoso Controle Estatístico de Processo, o CEP. Já o Controle Total da Qualidade foi criado depois, na Segunda Guerra Mundial. Ali o foco era o sistema. Em seguida, nos idos da Guerra Fria, surgia a Gestão da Garantia Total, a TQM, com foco no negócio.

Até meados dos anos 1980, existiam somente normas militares como a Defense Standard (DEF.STAN), norma das Forças Armadas sobre os sistemas da qualidade. Foi com o surgimento da ISO 9001 que a qualidade começou a ser normalizada.

Vale abrir um parêntese. A sigla ISO se refere à International Organization for Standardization. ISO vem da palavra isonomia, sinônimo de igualdade. A entidade foi criada em 1946, com o fim da Segunda Guerra Mundial, quando representantes de 25 países se reuniram em Londres e decidiram criar nova organização para padronização com o objetivo de “facilitar a coordenação internacional e a unificação de padrões industriais”.

A entidade não governamental iniciou suas atividades em 23 de fevereiro de 1947 na sede em Genebra, Suíça. Atualmente está presente em cerca de 160 países como Brasil, onde é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas, a ABNT.

Em 1987 surgiu a primeira norma, chamada ISO 9000:1987, que teve base na BS-5750 (British Standard), norma militar de origem britânica. No caso do Brasil, era a NBR ISO 9000:1987, que apresentava a tradução literal do texto original com seus 18 requisitos. Era a primeira de uma família de normas NBR ISO 9000:1987 (9001, 9002, 9003 e 9004) aprovadas.

A evolução desta norma ocorreu com a NBR ISO 9001:1994, com foco em ações preventivas, projetos e serviços associados. Uma revisão com nova visão sobre a gestão do sistema de qualidade viria com a NBR ISO 9001:2000, com abordagem por processos e conceito PDCA (do inglês: Plan, Do, Check, Act) aplicado aos processos. Sua próxima versão, a NBR ISO 9001:2008, surgiu com mudanças sutis para melhoria do entendimento.

Hoje, as organizações contam com o suporte do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), organismo de certificação acreditado pelo Inmetro, para implementar a nova versão da NBR ISO 9001:2015, que foi totalmente reformulada com enfoque no conceito de Qualidade Holística para uma gestão da qualidade com visão mais abrangente de todo o processo que a envolve. O prazo para realizar a transição é 18 de setembro de 2018.