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Os compradores de automóveis de luxo têm maior satisfação do que os clientes das marcas de volume em todos os cinco fatores que compõe o estudo da J.D. Power, de acordo com o Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM Brasil 2019. A maior diferença está concentrada nos fatores que analisam o processo de entrega do veículo e a atuação do vendedor.
“Percebemos alterações na importância dos cinco fatores que compõem o índice de satisfação”, explica Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power Brasil.
“Quando esse tipo de movimentação acontece, é possível afirmar que estamos diante de uma alteração no perfil do consumidor. No estudo de 2019, os aspectos ligados à negociação do veículo e atuação do vendedor aumentaram sua relevância para o consumidor”.
Confira abaixo alguns dos principais resultados do Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM Brasil 2019:
· Clientes não querem esperar mais de uma semana. A satisfação entre os compradores que receberam seu veículo entre sete e oito dias foi de 860 (em uma escala de 1.000 pontos). Após esse prazo, os níveis de satisfação caem sensivelmente, podendo chegar em 801 quando ultrapassam 15 dias. O estudo mostrou também que, em média, os proprietários de modelos de luxo recebem o veículo nove dias após a compra. Nas marcas de volume, a entrega acontece, em média, em 11 dias.
· Se prometeu, tem que cumprir. O atendimento aos prazos de entrega do automóvel é um fator primordial do estudo e exerce forte impacto na satisfação, influenciando diretamente a lealdade à marca. O estudo constatou que 91% dos clientes receberam o automóvel na data combinada. Entre eles, a satisfação foi de 864. Entretanto, 9% dos clientes relataram que não tiveram a entrega realizada na data prometida, resultando em queda acentuada na satisfação (682 pontos).
· Executar processo pode garantir a venda. Os vendedores que seguem todas as etapas do processo de venda têm mais chance de concretizar o negócio. Por exemplo, das concessionárias que efetuaram a venda, 85% fizeram perguntas para entender as necessidades do comprador. Em relação aos clientes que não compraram, apenas 72% receberam o questionamento. Outro fator importante é o test drive. Nos casos em que a venda foi concretizada, 85% ofereceram aos clientes a possibilidade de fazer o test drive, enquanto somente 63% das concessionárias rejeitadas executaram este processo. Finalmente, 47% das concessionárias que não realizaram o negócio tentaram vender ao cliente um veículo que ele não queria. Dentre as que tiveram sucesso na transação, apenas 29% adotaram essa prática.
· O consumidor tem buscado outras fontes para se informar sobre o valor do carro usado oferecido na troca. Mais de dois terços (68%) dos clientes que compraram um automóvel trocaram seus veículos, 21% adquiriram um carro adicional e 11% realizaram a primeira compra. O estudo mostrou também que 68% utilizaram seus automóveis usados como forma de pagamento, enquanto 53% usaram outras fontes para análise do valor de troca.
Classificação do Estudo
A Hyundai-Caoa apresentou a mais alta satisfação entre as marcas de volume com 871 pontos. A Honda ocupa a segunda posição empatada com a Peugeot (859). A Chevrolet ocupa a quarta posição com 858 pontos.
A BMW obteve a mais alta satisfação entre as marcas de luxo com a pontuação recorde de 883. A Mercedes-Benz ficou em segundo lugar (879).
O Sales Satisfaction Index StudySM do Brasil, agora em seu sétimo ano, promove uma análise abrangente da experiência de vendas de automóveis novos e examina a satisfação do cliente por meio de cinco atributos (relacionados em ordem de importância): negociação (24%); processo de entrega (22%); vendedor (20%); instalações (18%) e test drive (16%).
O estudo foi baseado nas avaliações de 4.630 proprietários de veículos novos no Brasil entre 1 a 12 meses após a compra, e foi realizado de novembro de 2018 a fevereiro de 2019.
