Clientes estão indo menos às lojas mas isso é uma boa notícia

Pesquisas mostram que o comércio cresce mas clientes querem comodidade e agilidade
na prestação de serviços

Após o fim da pandemia o comércio iniciou uma retomada gradual. Este ano o comércio comemora uma alta média de 20% em relação às datas comemorativas de 2021 mostram dados de entidades como a ALSHOP e Abrasce, que reúnem informações do comércio. Mas uma pesquisa recente do Índice de Performance do Varejo, organizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, mostra que os clientes estão indo menos às lojas físicas. E na contramão dessa tendência o cliente gasta cada vez mais e quer serviços de comodidade. Essa tendência de comportamento já aumentou o faturamento das lojas de todos os setores incluindo o automotivo.

A pesquisa da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo mostra que a movimentação das lojas cresceu em média 20% neste ano enquanto o faturamento avançou 35%. Um recorte dessa pesquisa mostra que a movimentação de clientes só cresceu 11%.

O índice prova que as pessoas estão indo menos às lojas mas gastando mais em novos canais de compra e de serviço, tendência irreversível do pós-pandemia.

“O que o varejo chama de omnichannel deve ser aplicado a todos os setores, incluindo o automotivo. Clientes querem atendimento delivery, entrega de produtos em casa, personalização rápida e acessível. Por isso eles estão indo menos às lojas ao se acostumarem com a tendência do atendimento whattsapp, a comparação de preços e a valorização de um profissional que pode instalar o som na casa dele”, explica Mateus Miranda, especialista em varejo da ESPM.

Miranda acredita que os empresários atentos a essa tendência irão aproveitar mais para crescer neste momento do mercado. Outra dica é agregar serviços essenciais que vão atrair o cliente para fazer outros serviços menos essenciais no mesmo estabelecimento. É o caso de lojas como a Smart Garage de São Paulo que é um ponto de instalação de rastreadores o que aumenta o fluxo do ponto de venda e na contrapartida aumenta o consumo de produtos e acessórios. “Ao vir até a loja o cliente encontra serviços unidos no mesmo lugar e pode conhecer um serviço de detalhamento, atualizar o som do carro ou instalar uma película”, aposta Thiago Banharelli, sócio da Smart Garage.

Como aproveitar essa onda?

Os especialistas são unânimes em reforçar a tática de agregar serviços mas pensar soluções que facilitem a vida do cliente. “O tempo de montar uma salinha de espera com café e uma TV no mudo acabou. O cliente que vem até a loja quer um wifi aberto de alta velocidade, uma boa cadeira para fazer sua reunião ou então ele fica em casa e agenda o serviço que vai até ele”, explica Mateus Miranda.

Empreendedores que pensam nessa jornada do cliente vão desenvolver melhor seu whattsap para responder rápido, agendar o serviço e enviar um profissional qualificado para a casa do cliente.

Claro que existem desafios. O maior deles é ter mão de obra para levar um determinado serviço a contento para a casa do cliente. Mas o segredo está no treinamento e no processo. O colaborador deve ser munido de ferramental completo, uniforme, procedimento para tratar com o cliente e fazer o trabalho em uma garagem, por exemplo. O segredo está no treinamento. “Treinar não é algo específico do segmento automotivo. Uma loja que implanta um tóten de auto atendimento também enfrenta dificuldades de encontrar um profissional que sabe manipular esse equipamento em caso de falha. É sempre um desafio”, explica Miranda.

Veja um guia que a Revista AutoMOTIVO preparou para quem atua no segmento automotivo e pode melhorar e aproveitar essa onda dos serviços de facilidade para o cliente.

• Desenvolva o seu whattsap com atendimento ágil, preciso e profissional. Não use linguagem direta “eu” e sim “nós” e estabeleça um horário para responder logo na primeira mensagem. Seja efetivo. 
• Estabeleça quais serviços você vai oferecer para ir à casa do cliente. Película, upgrade de som, estética automotiva, instalação de acessórios? Certifique-se de apurar exatamente como é a casa do cliente e se há ponto de energia, iluminação e se é possível fazer esse serviço em uma garagem. 
• Faça a diferenciação de preços. O cliente pagará pelo serviço delivery. Em geral a solução em casa custa até 30% mais do que o serviço executado em loja.
• Valor agregado. Ofereça, sem excessos, serviços que agreguem valor à visita. Uma higienização de ar condicionado, um pacote pronto de serviços para instalar kits de acessórios por exemplo, tudo é válido mas sem excessos e sem condicionar o cliente a contratar serviços extras
• Treine seu profissional. Uniforme, postura, ferramental limpo e treinamento são fundamentais para que o cliente fique satisfeito. Controle os processos com fichas de controle digital com tablet e registro de foto do serviço executado.
• Estabeleça limites. Serviços que não podem ser feitos devem ficar claros para o cliente bem como algo que não estava dentro do combinado. O ideal é enviar uma aprovação de orçamento prévia para o cliente que dará o “aceite” digital

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