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Entrevista com Renato Freitas, da Phoenix Representações
No pós-pandemia além dos desafios naturais e das novas tendências em produtos e serviços nas lojas, o tema do atendimento ganha ainda mais importância. “Vamos analisar o cenário que apesar da crise nosso segmento automotivo está em alta: nunca se vendeu tanto carro de luxo e há modelos novos em falta no mercado. Mesmo com dólar alto há muita procura por acessórios mas muitas empresas tiveram a sua operação afetada pela pandemia”, avalia Renato Freitas.
Na análise do profissional o fator humano é o ponto de maior importância neste momento. O atendimento está inserido nesse contexto onde o consumidor está mais sensível também, mais atento e até mais exigente.
É o momento dos produtos baratos? Na opinião de Renato Ferraz além de muitas oportunidades na internet com o e-commerce que deve fazer parte da rotina de todos os lojistas, a tendência é dos produtos de melhor qualidade. “O consumidor passou tanto tempo em casa, privado de liberdade, que ele se permite agora comprar um produto ou um acessório que ele queira”, avalia.
Qual canal devo investir para anteder bem?
Outro erro na questão do atendimento é apostar somente em um canal de vendas. O lojista deve ficar atento ao meio com que o consumidor prefere interagir: “não podemos falar que só o whattsapp é o canal do atendimento”. Na opinião de Ferraz é preciso manter meios tradicionais como o telefone, o e-mail, mas também estar ligado ao que o consumidor quer. Em uma analogia clara: “o bom atendimento está no arroz e feijão muito bem feito com atenção, com rapidez e com eficiência”.
Renato Ferraz também recomenda que os profissionais de representação visitem as lojas. “Eu faço mais de 200 visitas por mês em várias cidades e vejo erros comuns como a demora no atendimento ao telefone que toca dez vezes sem que ninguém atenda”. Segundo Ferraz é estar atento ao perfil do cliente: “alguns entram na loja, querem ver os produtos e não serem incomodados então precisa se colocar à disposição e deixa-lo à vontade”.
Um dos conselhos interessantes de Renato Ferraz além de se manter atento aos canais de atendimento tradicionais é evitar previsões catastróficas como a de que a loja de acessórios não terá lugar no futuro. “Há 20 anos ouvi de um grande distribuidor que a internet iria acabar com tudo. Ainda vemos o consumidor indo às lojas, disposto a comprar e que precisa de mão de obra especializada que deve ser valorizada”, pontua.
Diferenciais
Além de atender bem algumas dicas ajudam a conquistar o cliente. Uma das recomendações é a de oferecer algo que o cliente não espera e isso vai além de uma sala de espera com café e ar condicionado. “É preciso oferecer algo além. O cliente que vem até a loja e faz um serviço e ganha uma lavagem com o carro entregue limpo para o cliente e isso dá a sensação de levar um carro novo para casa”, comenta Ferraz.
Deixar o cliente ver os produtos e acessórios na loja também o ajudam a pensar em adquiri-los. Deixar um showroom completo é outro diferencial para que o cliente se disponha a gastar dinheiro na loja.
Atendimento 4.0
O foco está no cliente e no atendimento 4.0 o lojista precisa considerar todos os canais: presencial na loja, na internet, no telefone, whattsapp e nas redes sociais com todos os canais atualizados.
Dar comodidade ao cliente é outro segredo em especial nos tempos de pós-pandemia. “Buscar o carro na casa do cliente se ele não puder levar é um diferencial importante nestes tempos e vejo essa tendência crescendo”.
Outra forma de aprimorar o atendimento é engajar a equipe: recepcionista, o instalador e o vendedor, todos devem focar no cliente e oferecer um atendimento consultivo com informações sobre o produto, os meios de pagamento, as tendências em produto e também não ter medo da internet que é um dos meios de atendimento.
