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O atendimento telefônico feito sem cuidados e métodos estratégicos é um dos principais pontos que levam à perda de clientes
Não é de hoje que o atendimento telefônico inadequado impacta de forma bastante negativa o crescimento de uma empresa.
E por mais incrível que pareça, ele ainda faz parte do dia a dia de diversas delas.
Mas você sabia que atender bem o cliente é essencial para um bom resultado?
E é exatamente sobre isso que vou tratar nesse artigo. No setor automotivo não é diferente.
Fique atento às informações e aproveite para aplicar as dicas que vai ler por aqui!
O atendimento telefônico inadequado ainda é uma realidade em muitas empresas com frequência me deparo com a situação do atendimento telefônico inadequado, tanto quando faço contato com empresas nos mais diversos setores como quando abordo esta questão nos meus treinamentos, e os participantes compartilham suas experiências.
Em algumas organizações, cada colaborador atende como bem entende, enquanto em outras sequer existe uma atenção a esse quesito. Os telefones, muitas vezes, chegam a tocar até cair a ligação.
Isso significa que muitas empresas, lojas de acessórios ou peças, não têm métodos e processos inteligentes de atendimento telefônico.
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É claro que isso não quer dizer que você tem que atender como se fosse um robô, mas é preciso sim que a empresa tenha um padrão estratégico e siga um fluxo pré-determinado para que o cliente não só se sinta bem, mas que se identifique com a forma de trabalho.
Outro problema muito comum é o desconhecimento dos processos corporativos, os procedimentos das lojas ou distribuidoras que, ou não foram disseminados para a equipe ou nem sequer existem na empresa, fazendo com que o consumidor se sinta uma bola de ping-pong.
Ele chega a ser transferido de departamento para departamento, a ponto de, muitas vezes, não conseguir falar com a pessoa que poderia ajudá-lo.
Não quero dizer que ninguém sabe atender ou que todos atendem mal. O problema é o fato da empresa não ter um padrão e, portanto, ficar à mercê de quem vai pegar o telefone.
Tem ainda a situação de perder os clientes já atendidos, uma das mais temidas pelos empresários e gestores.
Imagine que o departamento comercial levou cinco anos para conquistar um consumidor e fechar a primeira venda de uma série em potencial.
Vamos supor que depois de um mês o cliente ligue para tirar uma dúvida e é mal atendido ou não consegue falar com ninguém. O que vai acontecer?
Talvez bastem esses poucos minutos para a empresa simplesmente perder um cliente que demorou cinco anos para conquistar!
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Vamos falar agora de um outro ponto bastante preocupante? A terceirização!
Não sou contra esse processo, mas não acho positiva a maneira como algumas empresas praticamente entregam isso como se fosse uma forma de mostrar que o problema foi resolvido.
O trabalho pode acabar sendo passado aos colaboradores sem o mínimo critério ou orientação, a ponto desta importante tarefa ficar nas mãos de pessoas que, muitas vezes, não têm conhecimento nenhum sobre a empresa, sobre o produto e sobre os serviços prestados.
Vamos ilustrar a sua perda com algumas estatísticas?
Para você ter uma ideia, um cálculo feito em 2015 pela Accenture a partir de uma pesquisa com 24.000 pessoas de 33 países (1300 eram brasileiras), mostrou que em média 86% dos consumidores locais decidiram comprar da concorrência por conta do mau atendimento.
Ainda segundo a mesma pesquisa, 92% dos casos poderiam ter sido evitados!
Vamos a mais alguns dados?
• 84% dos consumidores dizem que as suas expectativas não foram superadas no último atendimento (Harvard Business Review).
• 56% deles precisam explicar o problema mais de uma vez ao falar com o operador (Harvard Business Review).
• 84% ficam frustrados quando o atendente não tem a informação solicitada (ThinkJar).
• 57% sentem que as empresas não têm ideia do que está acontecendo (Kissmetrics).
Por que o atendimento telefônico adequado é tão importante?
O atendimento telefônico é uma das principais portas de entrada da empresa, da loja ou distribuidora e, portanto, não pode ser deixado de lado.
É um contato pessoal, bem diferente do e-mail ou mensagem, que também devem ter os devidos cuidados, mas ainda possuem um tempo para serem elaborados, e podem passar por um líder que os validam, entre outras estratégias que facilitam esse tipo de contato.
Com o telefone o timing é muito diferente. Ele requer que o colaborador faça, naquele exato momento em que fala com o cliente, o uso de estratégias, como: atenção, respeito, entendimento do assunto, empatia, além, é claro, de um certo roteiro a ser seguido.
Qualquer “escorregada” pode colocar tudo a perder!
Lembrando que: “Você nunca tem uma segunda chance para causar uma primeira boa impressão” (Aaron Burns). Ou, em outras palavras, “a primeira impressão é a que fica”.
Muitas empresas estão perdendo a oportunidade de se apresentar de maneira adequada e de conquistar a atenção dos clientes logo nesse momento de contato tão determinante.
Toda a oportunidade de estar em contato com o cliente é um momento de relacionamento e melhoria do atendimento.
Como deve ser o atendimento telefônico? O padrão de atendimento telefônico não precisa ser complicado, com frases longas e cheias de conteúdo ou impostação.
Ele pode ser simples, mas deve ser feito de maneira amigável e agradável, por exemplo: João, nome da empresa, bom dia! Ou Ana, nome da empresa, em que posso ajudá-lo? Pode ser invertendo a posição também, como Nome da empresa, Regina, boa tarde.
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O importante é que todos os envolvidos no atendimento telefônico usem o mesmo padrão sempre. Isso mostra que a empresa tem um cuidado especial de atendimento ao cliente independentemente de quem atende o telefone.
Em seguida, basta que o colaborador conheça bem os processos para esclarecer as dúvidas do cliente, além de ter as habilidades necessárias para ajudá-lo. É só pensar no que o consumidor espera da sua empresa!
Para saber como está o atendimento telefônico na sua organização, o que acha de fazer telefonemas periódicos em departamentos diferentes?
Você sabia que de acordo com a Bain & Co, empresa focada em estratégias que geram valor para clientes de outras organizações, 80% das empresas acreditam que oferecem um serviço “superior”, mas apenas 8% dos consumidores relatam ter obtido esse serviço?
Talvez apareçam algumas surpresas, o que é muito positivo, porque elas darão a chance de identificar e resolver de uma vez esse problema!
Lembrando: O que normalmente queremos em um atendimento?
Simpatia, Educação, Orientação e Rapidez.
Se ficou interessado, saiba que o atendimento telefônico é uma das variáveis que empresas especializadas de consultoria comercial costumam abordar em seus treinamentos, então vale a pena entrar em contato com um especialista para melhorar este importante quesito em sua empresa.
